Por que ver o carro chegando muda a espera?

O mapa da Uber não faz o carro chegar mais rápido. Ainda assim, ele mostra como reduzir a incerteza pode mudar a experiência do cliente durante a espera.

Você pede um carro pelo aplicativo.

Ele ainda está a alguns minutos de distância.

Mesmo assim, existe uma diferença importante: você consegue vê-lo chegando.

Assim, sabe onde o motorista está, percebe que ele está se aproximando e consegue formar uma ideia melhor de quanto ainda falta.

O carro não ficou necessariamente mais rápido.

Mas a experiência da espera mudou.

Esse exemplo ajuda a entender algo importante sobre a experiência do cliente. Afinal, melhorar uma experiência não depende apenas de tornar uma operação mais rápida.

Em alguns casos, também pode depender de tornar aquilo que está acontecendo mais fácil de entender.

A espera não é feita apenas de minutos

Quando alguém precisa esperar, existe o tempo real.

Porém, existe também a incerteza.

Imagine duas situações.

Na primeira, você sabe apenas que será atendido em algum momento.

Na segunda, consegue visualizar sua posição na fila e acompanhar o avanço.

O tempo pode até ser parecido.

Entretanto, a quantidade de informação disponível é diferente.

Quando existe alguma referência de progresso, fica mais fácil entender o que está acontecendo. Além disso, o usuário consegue criar uma expectativa sobre o que virá depois.

Por isso, diferentes produtos passaram a mostrar informações durante a espera.

Um aplicativo, por exemplo, mostra onde está o motorista.

Já um e-commerce informa que o pedido foi recebido, separado, enviado e saiu para entrega.

Da mesma forma, uma plataforma pode mostrar quanto falta para terminar um processo.

Enquanto isso, um sistema pode apresentar o progresso de um arquivo que está sendo carregado.

Uma empresa também pode informar em qual etapa está uma solicitação.

Em todos esses casos, existe o mesmo princípio:

tornar o processo visível ajuda o cliente a entender o que está acontecendo.

O que o mapa da Uber mudou na experiência do cliente?

Rory Sutherland usa o mapa da Uber como exemplo de uma mudança que atua sobre a percepção da espera.

Antes de acompanhar o carro pelo aplicativo, o passageiro podia saber que um veículo estava a caminho.

Porém, uma parte importante continuava invisível.

Onde ele está?

Está realmente vindo?

Quanto falta?

O mapa passou a responder parte dessas perguntas.

Com isso, o passageiro ganhou referências para acompanhar o deslocamento.

Segundo Sutherland, o mapa não precisa reduzir o tempo real da viagem até o passageiro para mudar a qualidade daquele período de espera.

O ponto central está na redução da incerteza.

Em outras palavras, o carro continua percorrendo a rua.

O que mudou foi a quantidade de informação disponível para quem está esperando.

Mostrar progresso pode reduzir a incerteza

Esse mecanismo não aparece apenas em aplicativos de transporte.

Na verdade, ele pode existir sempre que parte de uma experiência acontece longe dos olhos do cliente.

Pense em uma compra online.

Depois de pagar, o cliente pode começar a se perguntar:

O pedido foi recebido?

Já foi separado?

Foi enviado?

Existe algum problema?

Quando essas respostas não aparecem, o cliente precisa preencher as lacunas sozinho.

Por outro lado, quando recebe atualizações claras, ele consegue acompanhar acontecimentos concretos.

Por isso, informações de progresso podem participar diretamente da experiência do cliente.

A operação pode continuar praticamente igual.

No entanto, a forma como o cliente entende essa operação muda.

O cliente também vive aquilo que acontece antes do resultado

É comum pensar em um serviço apenas pelo resultado final.

Pode ser a chegada de um pedido, o fim de um atendimento, o carregamento de um arquivo ou a conclusão de uma instalação.

Porém, a experiência começa antes disso.

O cliente também vive aquilo que acontece enquanto espera pelo resultado.

Consequentemente, mapas, notificações, barras de progresso e mensagens de status não devem ser tratados apenas como detalhes da interface.

Esses elementos ajudam a responder uma pergunta simples:

“O que está acontecendo agora?”

Quando essa resposta está disponível, o cliente possui mais elementos para interpretar a experiência.

Expectativa também participa de algumas experiências

Existe outro ponto importante nesse mecanismo.

As pessoas formam expectativas antes e durante aquilo que estão vivendo.

Além disso, essas expectativas podem ser influenciadas por informações de contexto.

Preço, apresentação, informações recebidas e sinais de progresso podem participar dessa construção.

Nesse sentido, pesquisas sobre efeito placebo oferecem um exemplo interessante.

Um estudo publicado no Journal of Pain analisou a influência da informação de preço em tratamentos placebo relacionados à dor.

Os participantes receberam informações diferentes sobre o preço dos tratamentos.

Nesse experimento, o placebo apresentado como mais caro esteve associado a maior efeito analgésico do que aquele apresentado como mais barato.

Portanto, o estudo ajuda a mostrar que, em determinados contextos, informações disponíveis antes ou durante uma experiência podem influenciar expectativas e respostas.

Isso não significa, porém, que preço melhora produtos de maneira geral.

Da mesma forma, não significa que percepção seja capaz de modificar qualquer resultado.

Essa diferença é fundamental.

Percepção não é a mesma coisa que resultado físico

Mostrar um carro no mapa pode melhorar a experiência de espera.

Porém, isso não faz o veículo percorrer fisicamente a rua em menos tempo.

Da mesma forma, uma barra de progresso pode tornar um carregamento mais compreensível.

Entretanto, ela não aumenta automaticamente a velocidade do servidor.

Uma embalagem também pode criar uma expectativa diferente sobre um alimento.

Ainda assim, ela não altera sozinha sua composição.

Por isso, uma empresa precisa entender qual resultado deseja modificar.

Alguns resultados estão diretamente relacionados à percepção, como:

• sensação de espera;
• clareza;
• confiança;
• expectativa;
• avaliação da experiência.

Outros dependem de condições físicas ou operacionais, como:

• velocidade real;
• temperatura;
• tempo de processamento;
• capacidade;
• consumo de energia.

Assim, uma mudança na forma de apresentar uma experiência pode influenciar bastante o primeiro grupo.

Por outro lado, pode ter pouco ou nenhum efeito direto sobre indicadores físicos ou operacionais.

O efeito depende daquilo que está sendo medido

Uma meta-análise publicada em 2025 na Scientific Reports reuniu 60 estudos randomizados sobre placebos administrados de forma aberta.

Nesse tipo de estudo, os participantes sabem que estão recebendo placebo.

No conjunto dos estudos, foi encontrado um pequeno efeito positivo.

Entretanto, apareceu uma diferença importante quando os pesquisadores separaram os tipos de resultado.

O efeito foi maior em medidas relatadas pelos próprios participantes.

Já em resultados objetivos, o efeito foi muito menor.

Essa diferença reforça um limite importante.

Contexto pode importar. Expectativa pode importar. Porém, o tamanho do efeito depende daquilo que está sendo observado.

Para empresas, isso significa que não basta concluir que “percepção muda tudo”.

A pergunta correta é outra:

qual parte da experiência realmente pode ser influenciada por esse sinal?

Informação também faz parte da experiência do cliente

Imagine dois pedidos com exatamente o mesmo prazo de entrega.

No primeiro, o cliente passa vários dias sem receber nenhuma atualização.

No segundo, consegue acompanhar cada etapa.

O produto pode chegar no mesmo dia.

Ainda assim, a jornada até a entrega não foi igual.

Isso acontece porque uma experiência também é formada pela maneira como o cliente interpreta o que está acontecendo.

Por isso, aquilo que a empresa comunica durante o processo pode participar do funcionamento percebido do serviço.

O produto não termina naquilo que acontece nos bastidores.

Também existe aquilo que o cliente consegue compreender sobre o que acontece nos bastidores.

O mecanismo pode ser entendido em três etapas simples

O exemplo da Uber permite organizar essa lógica de maneira clara.

1. Existe alguma coisa importante que o cliente não consegue enxergar

O passageiro sabe que o carro está a caminho.

Porém, possui pouca informação sobre o progresso.

2. O produto transforma o progresso em informação

Nesse momento, o mapa apresenta localização e movimento.

Assim, passa a existir uma referência visual.

3. O cliente consegue formar uma expectativa melhor

Com essas informações, ele percebe que o motorista está se aproximando.

Além disso, possui mais elementos para interpretar o tempo restante.

Portanto, o mecanismo atua sobre duas variáveis:

informação e incerteza.

Onde esse mecanismo pode fazer diferença?

Esse mecanismo tende a ganhar importância quando o cliente precisa esperar ou acompanhar algo que acontece fora de sua visão.

Isso pode acontecer, por exemplo, em:

• entregas;
• filas;
• atendimentos;
• reservas;
• processos de aprovação;
• instalação;
• manutenção;
• carregamentos;
• análise de documentos;
• solicitações internas ou externas.

Nesses casos, uma pergunta simples pode revelar uma oportunidade:

existe alguma etapa importante acontecendo que o cliente não consegue enxergar?

Se a resposta for sim, transformar parte desse processo em informação pode modificar a experiência.

E isso pode acontecer sem necessariamente reconstruir toda a operação.

Mas mostrar progresso só funciona quando a informação é confiável

Existe uma condição importante.

A informação apresentada ao cliente precisa representar aquilo que realmente está acontecendo.

Por exemplo, uma barra que permanece muito tempo em 99% pode aumentar a frustração.

Da mesma forma, uma previsão de entrega que erra constantemente pode reduzir a confiança.

Além disso, um status que não corresponde à operação pode criar uma expectativa que será quebrada depois.

Por isso, comunicar progresso não significa apenas mostrar mais informações.

Significa mostrar informações úteis e confiáveis.

Quanto maior a relação entre aquilo que aparece para o cliente e aquilo que realmente acontece na operação, mais útil aquele sinal pode se tornar.

Talvez a variável mais importante não seja a mais óbvia

Quando clientes dizem que alguma coisa “demora”, a primeira reação de uma empresa pode ser tentar reduzir o tempo.

E essa resposta pode estar correta.

Porém, vale investigar algo além.

O cliente sabe quanto falta?

Consegue acompanhar o progresso?

Recebe atualizações?

Entende o que está acontecendo?

Sabe qual será a próxima etapa?

Essas perguntas abrem outras possibilidades de análise.

Por isso, reduzir a incerteza não substitui melhorias operacionais.

O mecanismo apenas amplia o número de variáveis que uma empresa consegue observar.

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Para a Animo Creative, o ponto está no mecanismo

A Animo Creative trabalha no encontro entre comportamento, percepção, contexto, comunicação e decisão.

Por isso, o caso da Uber é interessante porque o mapa tornou uma parte invisível da experiência mais compreensível.

A partir desse exemplo, é possível visualizar uma sequência.

Primeiro, existe um comportamento: esperar.

Nesse contexto, o passageiro possui pouca informação sobre a chegada do carro.

Em seguida, a intervenção acontece quando o deslocamento se torna visível.

Como resultado, a espera ganha mais previsibilidade.

É essa sequência que transforma uma observação em um mecanismo que pode ser investigado.

Quando um cliente demonstra desconforto, por exemplo, identificar qual parte da experiência está produzindo esse estado pode revelar caminhos mais específicos para produto, serviço, comunicação e design.

O mapa da Uber não precisou diminuir a distância entre motorista e passageiro para mudar aquilo que o passageiro sabia durante a espera.

E talvez esteja justamente aí a principal pergunta para uma empresa:

o que já está acontecendo na experiência do cliente, mas ainda permanece invisível para ele?

Às vezes, melhorar uma experiência começa tornando visível aquilo que já está acontecendo.

INSTRAGRAM

Fontes de referência

• Rory Sutherland — análise sobre o mapa da Uber e redução de incerteza publicada pelo Behavioral Scientist.
• Chae et al. — The Context of Values in Pain Control: Understanding the Price Effect in Placebo Analgesia, The Journal of Pain.
• Fendel et al. — Effects of open-label placebos across populations and outcomes: an updated systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials, Scientific Reports, 2025.